calma.

De Escudo Plateado a la masificación

La historia de cómo Bancolombia empezó a entrenar a sus clientes +50 para decidir con calma antes del clic.

01 El desafío
02 Nace CALMA
03 El piloto
04 Resultados
05 Qué sigue
Material de CALMA en el piloto
De dónde nace

Un país que envejece, un fraude que crece

1 de cada 4

colombianos tiene más de 50 años hoy

Casi 1 de 3

lo tendrá en 2036

31.000

clientes +50 en Bancolombia

+3.000

fraudes materializados en el último año

+43,5 %

intentos de fraude digital en 2025

Fuentes: Pitch CALMA · CESA, “Desafío Escudo Plateado” (oct. 2026).
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Qué sigue
Julio 2026 · El desafío

Escudo Plateado: el sector unido contra el fraude a personas +50

Convocado por Asobancaria, PNUD y Sparkassenstiftung, con la metodología del CESA.

10
equipos
15
entidades
45
profesionales
8
días prototipando
2.º
lugar

Bancolombia, con CALMA

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Qué sigue
Así nace CALMA

Acompañar al cliente en 3 momentos

Momento 1

Prevención

Antes del fraude, CALMA entrena.

Momento 2

Detección

Ante la duda, no tiene que adivinar.

Momento 3

Respuesta

Si el fraude ocurre, CALMA acompaña.

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Momento 1 · Prevención

Antes del fraude, CALMA entrena

Señales simples, casos reales y una explicación en cada decisión.

1Aprender
2Practicar
3Recibir feedback
4Volver a intentar
Reto de CALMA con un mensaje simulado
Retos con casos reales
Feedback de CALMA con la regla
Feedback claro
Puntaje e insignias de CALMA
Escudo e insignias
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Momento 2 · Detección

Ante la duda, no tiene que adivinar

1
Envía el mensaje

SMS, correo, enlace o captura.

2
Llega a un canal oficial

Por la ruta verificada del banco.

3
Recibe validación

Es fraude o es legítimo.

correosospechoso@bancolombia.com.co WhatsApp oficial
Canal oficial de WhatsApp de Bancolombia
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Momento 3 · Respuesta

Si el fraude ocurre, CALMA acompaña

Alma prioriza qué hacer, conecta con los canales oficiales y hace seguimiento.

Conversación con Alma tras un fraude
Chat con Alma
Llamada de acompañamiento con una asesora
Llamada de acompañamiento
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Vívelo tú

Te llega este mensaje. ¿Qué haces?

alertas@bancolombia-verifica.co

Detectamos un movimiento inusual. Confirme sus datos en 10 minutos o su cuenta será suspendida.

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Tres meses para testear

El plan de trabajo: probar con clientes reales

Vive Más
Evento
Viva Laureles
14 personas
Los Molinos
16 personas
Rionegro
7 personas
Vive Más
Vive Más
Practicando con tablets
Practicando con tablets
Sucursales
Sucursales
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Lo que hemos logrado · Indicadores

131 personas entrenaron con CALMA

0

personas hicieron los ejercicios

+0,0

NPS · 0 detractores

0,00

satisfacción de 5

0 %

volvería a usar CALMA

Utilidad
4,94
Facilidad
4,77
Encuestas
115 · 88 % respuesta
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El poder de practicar
27 %

acertó todo a la primera

100 %

lo logró al final

+73 puntos practicando

Revisar antes de actuar100 %
Transferencia no reconocida100 %
Revisar el remitente completo100 %
Reportar un mensaje sospechoso100 %
27 % = 34 de 128 personas con registro completo de los 4 ejercicios (131 participaron).
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La voz de los clientes

115 de 115

encuestados volverían a usar CALMA

▶ Ver los videos
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Lo que aprendimos

Ya pausan. Ahora, dos hábitos por reforzar

42 %

no revisó el remitente completo

~50 %

necesitó más de un intento para reportar

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Próximos pasos

La ruta hacia masificar

Toca cada hito
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Qué sigue

¿Qué sigue?

01Priorización
02Desarrollo técnico
03Material educativo
04Diseño
05Masificación
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Para llevar CALMA de 131 personas a 10.000, necesitamos apoyo de Fraude, Experiencia, Canales Digitales y Tecnología.

Acompañamiento uno a uno en el piloto
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